בכל הדרכת מכירות קלאסית מסבירים על 4 שלבי המכירה.

אנחנו כאן כדי לתת לכם הסבר מפורט על כל שלב וגם, להוסיף את השלב החמישי שלנו שאף פעם לא מסבירים עליו והוא חשוב לא פחות לביצוע המכירה עד תומה.

אז מהם 5 השלבים הנכונים?

4 השלבים הקלאסיים הם: מקרב, מברר, מכוון ומסכם ואנחנו מוסיפים את השלב החמישי שהוא: מלווה.

נסביר על כל שלב ושלב, מה עושים בו ובמה הוא קריטי למהלך המכירה. השלבים הם לא בהכרח ליניאריים,

שלב המקרב, המברר והמכוון יכול להמשיך גם לכל מהלך השיחה ובמקרים רבים אפילו תוך כדי תהליך הסגירה.

שלב 1 – מקרב – יצירת אווירה מתאימה להמשך השיחה

יש אנשי מכירות שחושבים שאם הם יסבירו מספיק טוב על המוצר ויתנו מחיר מספיק טוב, העסקה שלהם. תתפלאו לדעת שיצירת האוירה הנכונה במהלך השיחה תורמת משמעותית לסיכויי הסגירה ויותר מכך, לזה שתתקיים בכלל שיחה אפקטיבית.

מקרב, משמעותו, ליצור חיבור נכון עם הלקוח. זה כמובן תלוי בסוג המוצר שאתם מוכרים ובסוג הלקוחות שלכם אבל המטרה של חלק זה היא ליצור חיבור אישי עם הלקוח.

המקרב יכול להתמקד במשהו אישי, עסקי או סתם אירוע שנמצא עכשיו בכותרות ויש לכל אחד מה לומר עליו.

למה צריך בכלל מקרב? למה לא להציג את המוצר בצורה הכי מקצועית ומסודרת שיש?

התשובה היא פשוטה, יצירת אוירה מתאימה בשיחה גורמת ללקוח לשתף איתנו יותר פעולה, למסור יותר פרטים בהמשך ולהיות סבלני כלפי התהליך. בשיחות ללא מקרב השיחה הולכת למקום קונקרטי של מידע ומחיר . במצב כזה ידיו של איש המכירות ממש כבולות וגם הלקוח מרגיש יותר בנוח להיות קשוח במהלך המו"מ. כאשר אנחנו יוצרים קשר אישי ואוירה נכונה בשיחה, הלקוח, גם אם לא במודע, הרבה יותר טולרנטי (גמיש)  אלינו ומוכן לשמוע מה יש לנו לומר. הוא גם בדרך כלל ישתף יותר פעולה בשלב המברר ולא יגיע ישר לרצון שלו לקבל מחיר.

שלב המקרב הוא השלב שרוב אנשי המכירות מוותרים עליו, הוא מאריך את השיחה ולא תמיד בא לנו להתאמץ. הרבה יותר קל לספר על המוצר שלי ולתת ללקוח להחליט. אבל בניהול וביצוע מכירות, אסור לוותר על השלב הזה, הוא עושה פלאים באחוזי הסגירה של איש המכירות וגם מחזק את העסקה עצמה כשהיא כבר מבוצעת.

שלב 2 – מברר – בניית תשתית למתן הצעת המחיר וטיפול בהתנגדויות בהמשך.

שלב המברר הוא השלב שבו אני רוצה לקבל את כל המידע האפשרי והרלוונטי על הצרכים של הלקוח.

מכירים את הדוגמה הידועה על מנהל שאומר למועמד: sell me this pen? זוהי דוגמה ידועה ושחוקה בעולם המכירות. כמעט כל אנשי המכירות יתחילו לספר על העט, על יתרונותיו ועל מה שהוא יכול לעשות. אולי על המחיר שלו ואולי על עוד דברים אחרים. זו טעות גדולה ולצערי גם מאוד נפוצה. איך אפשר למכור למישהו עט אם אני לא יודע אם הוא בכלל צריך עט? איך אפשר למכור עט למישהו אם אני לא יודע איזה סוג של עט הוא אוהב.

שאילת שאלות בתהליך המכירה היא קריטית. וככל שהמוצר שלכם יותר מורכב ויש לו יותר וריאציות שלב זה הופך לקריטי יותר ויותר. מעבר על שלב זה לא נותן לי את האפשרות להכיר את הצרכים של הלקוח ולכן מרבית הסיכויים שלא אתאים אליו את הצגת המוצר שלי באופן אישי אלא אספר לו על המוצר ככה כפי שהוא. במצב כזה, כאשר עולות התנגדויות, אני נשאר ללא כלים טובים חוץ מאולי לעשות הנחה וזה לא מספיק. כאשר יש לי מידע על הצורך של הלקוח, אני יכול בשלב הבא לכוון אותו, להמליץ לו אולי על מוצר אחר שיש לי יותר רווחיות עליו, לשדרג לו את המוצר ועוד.

מכירה בלי שלב מברר היא מכירה עקרה ורובוטית.

מה עושים בשלב המברר?

בשלב המברר שואלים שאלות על הצרכים של הלקוח ועל הלקוח עצמו. להבדיל משלב המקרב, שבו אנחנו מנסים ליצור אווירה של קרבה אישית, כאן נתמקד בעיקר בשאלות הקשורות למוצר.

לדוגמה, אם הלקוח מעוניין לרכוש סמארטפון, נשאל שאלות חשובות כגון, מה אופן השימוש שלך בסמארטפון? מצלם הרבה? צריך נפח אחסון גדול? באילו אפליקציות אתה משתמש בעיקר (חשוב לצורך מעבד) האם אתה צופה בסרטים, סדרות, סרטונים (חשוב לגודל המסך) האם אתה מחפש בעיקר מותג מסויים (יש כאלה שהם פריקים של אייפון לדוגמה וללכת לכיוון אחר לא תמיד יעזור), האם אתה בדרך כלל זמין למטען וכדומה (חשוב לגודל הסוללה)

אם אני מקרב את הלקוח, ומברר טוב את הצורך שלו, יש לי הרבה יותר כלים לשלב הבא, שלב המכוון.

שלב 3 – מכוון – הצגת המוצר המתאים ללקוח והצגת היתרונות הרלוונטיים ספציפית אליו.

אנשי מכירות רבים נוטים להתחיל את המכירה משלב זה. כמו שהסברנו זוהי טעות.

שלב המכוון הוא השלב שבו איש המכירות נותן את החלק שלו. זה השלב להסביר על המוצר המתאים ללקוח ולהציג לו את היתרונות של המוצר / שירות בצורה שמותאמת אישית אליו.

לכל מוצר / שירות או חברה יש יתרונות רבים. את הלקוח הממוצע לא מעניינים כל היתרונות, זה חופר לו והוא מאבד קשב. במידה וביצעתי נכון את שני השלבים הקודמים, אני אוכל להציג ללקוח את מה שחשוב לו ולהגדיל את הסיכוי שלי להתקדם לסגירה.

שלב זה (ולא בשלב הבא) הוא הזמן להציג את המחירים ואת האפשרויות השונות לרכישה, את תנאי התשלום וכל הכרוך באופן קבלת השירות, מתי הוא מקבל את המוצר, מתי תחילת הפעילות וכדומה

איך מבצעים את שלב המכוון?

אפילו אם איש המכירות עובד עם תסריט קבוע והצגת המוצר שלו היא קבועה, עדיין יש המון דברים שאפשר להדגיש בדרך.

אם זה למשל לקוח שמזמין מוצר צריכה ומה שהכי חשוב לו זה שזה יגיע מהר, זה מה שצריך לעבוד עליו לאורך התסריט ואת זה להדגיש, אם זה לקוח שהסביר שנושא השקיפות מאוד חשוב לו, אני אדגיש לו את תנאי השימוש ואיפה כל דבר מופיע בתהליך הרכישה, או, במידה ויש לי, אסביר לו על האזור האישי שלו באתר שלי בו יש לו מידע מלא ושקיפות על הרכישות שלו, על התקדמות התהליך ועוד.

שלב 4 – מסכם – השלב בו מביאים את הלקוח למצב של סגירת עסקה

זהו השלב המכריע והיכולת להגיע אליו נגזרת מאופן ביצוע השלבים הקודמים וכמובן מיכולות של איש המכירות להביא את הלקח ממצב של מתעניין למצב של לקוח משלם.

אנשי מכירות רבים לא יודעים איך לעבור את השלב הזה ומרגישים אי נוחות לומר ללקוח: קדימה בוא נתקדם.

בשלב זה בדרך כלל צצות ההתנגדויות, כגון, יקר לי, אני צריך לחשוב על זה, אני לא בטוח שהמוצר מתאים לי. אולי בפעם אחרת, לא עכשיו, תשלח לי אימייל / וואטסאפ עם כל הפרטים ואני אחזור אליך.

(בטיפול בהתנגדויות נעסוק במאמר נפרד בסדרה זו).

בשביל לסיים את השלב הזה עם עסקה ביד, איש המכירות חייב להניע לפעולה נכונה.

משפטים כמו: "אז מה אתה אומר?" או משפטים פתוחים אחרים לא יעבדו פה טוב ויורידו את אחוזי הסגירה.

לא צריך לומר ללקוח, אז אפשר להתקדם לעסקה? או מה אתה אומר? נתקדם? במקרים בהם הפגישה היא פרונטלית אפשר פשוט לפתוח את המסך או את פנקס ההסכמים (למי שעוד יש) ובזאת להצהיר על הכוונה שלי להתקדם לעסקה.

יש לא מעט לקוחות שבשלב הזה בשלים לסגירה אבל אם יתנו להם את האופציה לחשוב הם יגידו כן, כאן נכנס ההבדל בין יכולת איש המכירות לבצע את המסכם בצורה טובה. איש מכירות טוב, לא יחשוש לחתור לסגירה ולקחת פרטי תשלום, לעומת זאת איש מכירות פחות טוב, ישאל בשלב זה שאלות פתוחות, יזרום עם הרצון של הלקוח לחשוב על זה או לקבל הצעת מחיר ופרטים בכתוב, מה שיוריד אוטומטית את סיכויי הסגירה של העסקה. הדברים האלו לא אומרים שצריך לחתור לעסקה בכל מחיר, לפעמים האפקט הוא הפוך. אבל כשיש את ההזדמנות ויש איתותי קניה צריך לחתור קדימה ולאפשר את המעבר לשלב נוסף של חשיבה וכדומה.

כפי שכתבתי, על הטיפול בהתנגדויות יהיה מאמר נפרד אבל הדבר החשוב להבין הוא שהיכולת שלי לסכם לסגור עסקה בצורה טובה, נשען רבות על 3 השלבים הראשונים. במידה וביצעתי אותם בצורה טובה, יהיו לי הרבה יותר כלים לטפל בהתנגדויות ולבצע עסקה.

שלב 5 – מלווה – השלב החשוב שאף פעם לא מדברים עליו – וביסוס האמון ברכישה

איש מכירות סטנדרטי כשמסיים את העסקה שלו, מעביר את השרביט הלאה למישהו אחר, בהתאם לחברה, אם זה שירות, תפעול, הזמנות, מחסן ועוד.

אבל כמה פעמים קורה שיש ביטולי עסקה, או כמה פעמים קורה בעסקה מתמשכת שמגיע ביטול של השירות לאחר תקופה קצרה.

בעלי עסקים משקיעים הון בתהליך המכירה, בשיווק, בפרסום, במשפכים למיניהם, באנשי מכירות שעולים הרבה כסף. זה עוד לפני מה שמשקיעים במוצר ובשירות עצמו.

רבים לא מבינים את חשיבותו של הליווי לאחר המכירה.

לא מדובר פה על מתן שירות לקוחות אלא על ביסוס מקסימלי של אמון הלקוח ברכישה שהוא ביצע

לקוחות רבים שואלים את עצמם לאחר הרכישה (במיוחד טיפל בהם איש מכירות טוב): האם עשיתי נכון? האם לא הייתי צריך לבדוק עוד הצעות או להתמקח על המחיר? האם אני באמת אקבל את מה שהובטח לי כמו שרציתי או שזה רק איש מכירות שרצה להשיג עסקה?

לאיש המכירות יש תפקיד חשוב בתהליך זה מכיוון שהוא הפנים או הקול הראשון שהלקוח פוגש בעסק.

ולכן גם החברה וגם איש המכירות צריכים להשקיע בשלב 5 – ביסוס האמון ברכישה.

חברות מסודרות עם תודעת שיווק ושירות גבוהה, ילוו את הלקוח מיד עם ביצוע הרכישה לעיתים בטלפון ולעיתים בתקשורת דיגיטלית. הלקוח בדרך כלל יקבל מייל על ביצוע הרכישה אבל זה לא מספיק.

רצוי, ואף חשוב ביותר שאיש המכירות שביצע את העסקה יהיה בקשר כלשהו עם הלקוח במעבר של הלקוח מטיפול שלו לטיפול של הגורם הבא בחברה.

זה תלוי בסוג המוצר אבל רצוי שזה יהיה בטווח של בין 24 שעות לשבוע.

בשלב זה המטרה היא לגרום לכך שהעסקה לא תיפול או תבוטל. צורך נוסף וחזק הוא שהלקוח ימשיך לרכוש מהחברה את המוצרים שלה וירגיש בנוח לפנות שוב לאיש המכירות לצורך רכישה נוספת.

איך עושים את זה?

איש המכירות מרים טלפון לוודא שהלקוח התחיל לקבל את השירות / קיבל את המוצר

זה יכול להיות גם בתקשורת דיגיטלית.

שלב זה הוכח בעבר כמציל עסקאות שעמדו לבטל אותן, חיזוק האמון באיש המכירות ודרכו בחברה ובמוצרים שלה ובוודאי שמעלה את שביעות הרצון של הלקוח מהחברה כולה.

לסיכום,

5 שלבי המכירה הינם דינמיים וכמובן תלויים בכל לקוח.

אין לוותר עליהם כי זה מה שמגדיל את אחוזי ההמרה שלכם.

יש אנשי מכירות שיגידו שהם מצליחים למכור גם ללא מעבר על כל השלבים. הם אולי צודקים אבל הם יכולים למכור הרבה יותר ממה שהם מגיעים אליו.

כל מי שמנהל מערך מכירות קטן או גדול, צריך לבדוק את הצוות שלו, לבצע האזנות ולתקן בהתאם.

רוצים טיפים נוספים? עקבו אחרינו ברשתות ותהנו מסדרות הטיפים שלנו בנושאים שונים, מכירות, שירות, גיוס כ"א, אוטומציות דיגיטליות, שימוש נכון בטכנולוגיה למערכי מכירות ושירות ועוד.

על מני צ'יקו – כותב המאמר:

מנכ"ל ובעלים של חברת WOKI – מענה אנושי שלם לעסקים עם מעל 150 נציגי מענה, שירות לקוחות ומכירות. בעל ניסיון של של 20 שנים במכירות ומאות פעילויות מכירה טלפונית ופרונטלית שבנה והפעיל (באמצעות החברות שבבעלותו)

Woki הינה חברה צעירה וטכנולוגית ומספקת, בין השאר, שירותי מכירות לעסקים שירותי מענה אנושי ומזכירות אישית לעסקים.

הפוסט סדרת הטיפים בנושא מכירות, מאמר מספר 1- חמשת שלבי המכירה הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

ניהול של עסק הוא עניין מורכב, אולי יותר ממה שרבים מאיתנו ציפו לו לפני פתיחת העסק האישי שלהם. לצד מציאה והעסקה של עובדים מסורים, ניהול מלאי וציוד בשגרה והתעסקות עם בירוקרטיה, אישורים ותשלומים על התחזוקה השוטפת של בית העסק, רבים לעיתים שוכחים את החשוב מכל – הלקוחות. הזמינות ללקוחות ושביעות הרצון של אלה מהשירות שהם מקבלים היא פקטור מרכזי שמשפיע על הסבירות שייגשו לקבלת השירות שנית ואף יפיצו את הבשורה ברשתות החברתיות, בביקורות בדף העסק וחשוב לא פחות – בשיח עם חברים מפה לאוזן.

במילים אחרות, להענקת שירות ענייני, זמין ונעים יש משמעות גדולה מאוד והשפעה על פוטנציאל בית העסק להצליח. עמדת המזכירות מאז ומעולם תפסה חלק משמעותי במיוחד בחייו של בתי עסק בהענקת מענה ללקוחות, קביעת פגישות והתעסקות עם בירוקרטיה כדוגמת הפקת דוחות, ניהול חשבוניות ועוד. שירותי מזכירות מרחוק מעניקים לבתי העסק את אותם השירותים בדיוק, אך חוסכים לא מעט כסף, התעסקות ובלגן. באופן כזה, הלקוחות שלכם יזכו למענה יעיל לאורך כל שעות הפעילות ואתם – תהנו מקצת סדר. אז מה הופך את שירותי המזכירות מרחוק לכל כך מיוחדים? כל המידע בהמשך!

חיסכון בכוח אדם

בסופו של דבר, העבודה המנהלתית צריכה להתבצע. בהיעדר שירותי מזכירות תיאלצו לחלק את המשימות הטכניות בין העובדים, מה שכמובן יגבה מהם לא מעט זמן והשקעה. בנוסף, רבים מאיתנו לא ניחנו ביכולת (שלא לדבר על הרצון) להתעסק בשיח עם לקוחות, טופסיאדה, ניהול יומנים ופגישות ושמירה על סדר. היעזרות בשירותי המזכירות יחסוך לכם בזבוז של כוח אדם שהעסקתם מסיבות אחרות, שאתם צריכים לתפקוד השוטף של בית העסק בשגרה.

תוצר איכותי בעלות נמוכה יותר

שאלה שרבים עשויים לשאול את עצמם היא למה לבחור בשירותי מזכירות מרחוק ולא פשוט להעסיק מזכירה שתנכח בבית העסק בשגרה ותשב לצידכם. בראש ובראשונה – היעזרות בשירותי המזכירות מרחוק היא החלטה שהיא מאוד נכונה כלכלית. בסופו של דבר, המזכירה בשגרה היומיומית לא באמת עובדת במרבית שעות התעסוקה שלה – הדגש העיקרי הוא הזמינות.

כמו כן, שירות מזכירות מרחוק מציע במקרים רבים תנאי העסקה לפי שעה, בהתאם לצורך. חשוב לא פחות, על אף שרמת השירות תישאר גבוהה ומספקת, בשירות מרחוק לא יהיה צורך לדאוג למזכירה האישית שלכם לעמדת עבודה, ימי חופש ומחלה, ביטוח לאומי, פנסיה והוצאות לא רצויות רבות נוספות. בכך, ייחסכו לכם גם הוצאות בירוקרטיות, שבמקרים רבים עדיף להימנע מהם.

והכי חשוב: קצת סדר בתוך הבלגן

ככל הנראה הדבר הכי חשוב, העבודה המנהלתית יכולה לעשות לרבים מאיתנו הרבה בלגן בראש. היעזרות בשירות מזכירות מרחוק עשויה לחסוך לכם לא מעט כאב ראש ובירוקרטיה שכנראה הייתם מעדיפים להימנע מהם. אנשי הצוות האיכותיים שלנו ב-Woki ממשיכים להתפתח בצורה של מישוב ושיח יומיומי, כך שהשירות האישי והאיכותי שלנו רק ממשיך להשתפר ולהתחדד עם הזמן.

למי שירותי מזכירות מיועדים?

האמת היא שכל בית עסק, קטן עד גדול, יכול להיתרם מאוד משירותי מזכירות שיאפשרו לאלה ליהנות מהקלה בהתעסקות בירוקרטית, מענה אדיב וענייני ללקוחות, סדר וחשוב לא פחות – חיסכון כלכלי משמעותי. חשוב לזכור שעסק מתפקד הוא לא רק עסק שניגשים אליו לקוחות כיום, אלא עסק שהשירות שלו איכותי באופן שיעודד לקוחות להמשיך לפנות אליו גם בעתיד. בהתאם, השקעה בשירות מזכירות מרחוק ללא ספק צפויה להחזיר את עצמה לאורך זמן ולסייע לבית העסק שלכם להגשים את הפוטנציאל שטמון בו, כל זאת תוך עלויות מינימליות.

קצת עלינו

אנחנו ב-Woki מאמינים בחשיבות של סדר, ארגון וזמינות כבסיס להצלחה של כל בית עסק. הצורך באנשי שירות מקצועיים ואדיבים הוא צורך הכרחי כיום בכל גוף מתפקד ובהתאם, השירותים שלנו מוצעים מתוך מחשבה אמיתית כי ביכולתנו לסייע בדרך של בתי עסק רבים להצלחה. לצד שירותי מזכירות אנחנו מציעים שירותי מענה אנושי, שירותי דיגיטל, ומוקדים. אם אתם שוקלים להיעזר בשירות מזכירות מרחוק – אנחנו הכתובת הנכונה עבורכם. עם שנות ניסיון ממושכות שצברנו השירותים שלנו הם ללא ספק מהטובים ביותר שניתן למצוא בשוק היום.

הפוסט כל מה שחשוב לדעת על שירותי מזכירות: עושים קצת סדר בבלגן! הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

מה זה לידים ואילו סוגים של עסקים צריכים אותם?

לידים הם משאב חשוב מאוד לכל עסק מכל תחום, מכיוון שהם מהווים את הבסיס להגדלת הרווחים ומאפשרים לעסק לממש את הפוטנציאל האמיתי שלו בהיבט המכירות. אלו הם אנשים שיש להם כבר מידע מסוים על העסק – ושמראים נכונות לרכוש את המוצר או השירות שהעסק מציע.

אפשר להשיג לידים בדרכים שונות, אך השלב החשוב בתהליך הטיפול בהם מתחיל מרגע שאותם לידים משאירים את פרטיהם – כשהנחת היסוד היא שאותם האנשים ממש, השאירו פרטים גם אצל המתחרים. בשל כך, לאחר הגדלת כמות הלידים חשוב לנהל בצורה נכונה את הטיפול בהם, כאשר הדגש הוא על חזרה מהירה ככל האפשר, אל הלידים האיכותיים ביותר מבין כל הפונים.

כדאי להגדיר מהו ליד "איכותי" ועבור איזה סוג של פניות מוטב להשקיע את המשאבים הללו:

לידים איכותיים מורכבים, לפני הכל, מלקוחות קיימים, שמכירים את העסק ויש לשמר אותם. לקוחות מרוצים הם בעלי הפוטנציאל הגבוה ביותר להמשיך ולבחור לשלם שוב על השירות שהעסק מציע. בנוסף, לידים איכותיים יהיו אותם אנשים שפנו אל העסק לצורך קבלת מידע על השירות באופן אקטיבי, או כאלה שהשאירו פרטים והבהירו שהם מצפים לקבל שיחה מהעסק, על מנת להשלים את המידע שהיה חסר עבורם כדי לקבל החלטה.

לא פשוט לאתר את הלידים הללו, אך נציג שירות טלפוני מיומן יידע לענות על צרכיהם של אותם אנשים ולהניע אותם לפעולה, על ידי השלמת האינפורמציה שהיתה דרושה להם בעבר לצורך סגירת עסקה, מתן שירות אדיב, מענה על שאלות והפגת החששות, באופן שלא יותיר ברירה אלא יגרום ללקוח "להכניס את היד לארנק", כשהוא באמת מרגיש שעשה עסקה מוצלחת.

היתרונות של שירות חזרה ללידים עם חברה חיצונית

כיוון שמהירות החזרה ללקוחות המתעניינים בעסק היא קריטית לצורך סגירת העסקה, בהתחשב בכמות המתחרים שיש לכל עסק, חשוב להקצות לצורך המשימה החשובה הזאת כוח אדם שהוכשר לכך ושמסוגל לייצר שיחה שהדגש שלה היא הובלה לפעולה.

ישנם כמה יתרונות ברורים, אם כן, לשירות חזרה ללידים על ידי חברה חיצונית:

• מהירות תגובה – כאשר קיימים מספיק טלפנים שתפקידם הוא מתן מענה אנושי איכותי ללקוחות מתעניינים, ניתן להגדיל באופן ניכר את כמות הלידים שנוצר עמם קשר ולמזער את זמן ההמתנה שלהם.
• ניהול מאורגן – הוצאת הנושא של שירות הלקוחות מחוץ למקום העבודה עצמו, מעניק למנהלי העסק פנאי להתמקד בתפקיד שלהם ולשים את הפוקוס על עובדי חברה ומשימותיהם.
• הגדלת נתח המכירות – ישנם עסקים שבשל המחסור בכוח האדם, או מסיבות של כוח אדם שאיננו מתאים, המנהלים אינם מטפלים כלל בנושא של לידים ובכך עלולים לפספס הזדמנויות מכירה רבות.

להפוך ליד של לקוח פוטנציאלי לסגירת עסקה

ישנם רבדים נוספים כמובן, מלבד מהירות התגובה, שהלקוח צריך לקבל על מנת לבחור בעסק הספציפי, כששביעות הרצון שלו חשובה במיוחד לצורך הנעתו לפעולה.

מצד אחד, שירות חזרה ללידים יכול לשפר באופן משמעותי את שביעות הרצון של הלקוחות, שמרגישים שהעסק לא מוכן לוותר עליהם – זוהי תחושה של שייכות ונאמנות שנרקמת בין הלקוח לעסק והיא כשלעצמה מעודדת מכירות.

מצד שני, המענה האנושי עצמו והשיחה בין הלקוח הפוטנציאלי לנציג של העסק, צריכים להיות רלוונטים ואיכותיים מספיק, על מנת שהלקוח ירגיש שהוא מקבל מעטפת שלמה של שירות.

מסיבות אלה, שירות חזרה ללידים עם חברה חיצונית מתרחש רק לאחר שהטלפנים מקבלים אינפורמציה מלאה על העסק ותסריטי שיחה מותאמים, שיאפשרו להם להתמודד עם פניות שונות ולהצליח להוביל לפעולה סוגים רבים של לקוחות מתעניינים.

אצלנו ב-woki לא מפספסים אף לקוח פוטנציאלי, אנחנו מבטיחים לכם שהטלפנים שלנו ינהלו עבורכם שיחות שמביאות תוצאות ויגדילו באופן משמעותי את מעגל הלקוחות המשלמים שלכם.

הפוסט מהו שירות חזרה ללידים וכיצד הוא יוכל לסייע לעסק שלכם? הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

מענה אנושי לרופאים: במה מדובר?

גם אם לרופא יש מזכירה שעונה על פניות המטופלים, הרי שכאמור יהיו מקרי עומס שבהם המזכירה לא תצליח להגיע לכלל השיחות לספק מענה. במקרים הללו, הפתרון הטוב ביותר הוא מענה אנושי לרופאים, אשר מספק לכל מטופל מענה טלפוני מיידי. שירות זה מאפשר העברת שיחות למוקד חיצוני ייעודי, כאשר הקו תפוס או כאשר אין מענה בשעות שהמזכירה לא עובדת. נציגי השירות במוקד מקבלים את השיחות ועונים להן בשם הרופא או המרפאה שבחרה בהם.

הנציגים לרוב יבקשו את פרטי המטופל שהתקשר וכן ימסרו לו מידע רלוונטי. כמובן שמי שמגדיר את תסריט השיחה יהיה הרופא אשר בחר בשירות המדובר. מה שבטוח זה שכל מטופל ידע כי הפניה שלו תועבר בהקדם לרופא או למזכירה של הרופא ויחזרו אליו כמה שיותר מהר. כמובן שהוא גם יקבל מידע שהוא זקוק לו, במידה והוא יצר קשר לצורך קבלת מידע בלבד.

הנציגים אשר עובדים במוקד, מזדהים בשם הרופא או המרפאה ועל כן, מרבית האנשים אשר יוצרים קשר עם הרופא ומגיעים למוקד, כלל לא ידעו כי הם הגיעו למוקד חיצוני כלשהו שמטרתו היא השארת הודעות, אלא יהיו בטוחים שהם מקבלים שירות בצורה ישירה מהמרפאה או הרופא.

מה חשוב שכל רופא ידע על מענה אנושי לרופאים?

בין אם מדובר על מרפאה אשר בוחרת בשירות מענה אנושי לרופאים ובין אם מדובר על רופא המציע שירותים פרטיים ובוחר בשירות המדובר, חשוב מאוד לדעת כמה דברים חשובים: ראשית כל, ניתן לבחור לעבוד עם מערכת ניהול תורים אשר מאפשרת לכל לקוח לקבוע תורים דרך מוקד טלפוני , דבר אשר מציע נוחות מרבית שכן, ניתן לקבוע תורים בכל שעות היממה. כמובן שלמזכירה או למנהל המרפאה תהיה גישה מלאה ליומן התורים אשר נקבעים דרך המוקד, על מנת לסנכרן בין תורים שהם קובעים לבין תורים שנקבעים דרך המוקד.

מעבר לכך, מי שמגדיר את השעות שבהן המוקד יענה על שיחות וכן איזה מידע בדיוק יימסר לכל מטופל ועוד, הוא מנהל המרפאה או הרופא אשר בוחרים בשירות המדובר. הם גם יקבעו כיצד הם יקבלו את כל המידע אשר עובר למוקד לרבות פרטי יצירת קשר עם המטופלים שהתקשרו. ניתן לקבל את המידע דרך פקס, מייל או אפילו בהודעות טקסט. כמו כן, ישנו חברות אשר מציעות לעקוב אחר הודעות שהתקבלו דרך אתר ייעודי וכן לסמן או למחוק הודעות אשר טופלו.

למעשה ניתן לומר כי מדובר על שיטה יעילה ונוחה ביותר להעניק מענה רחב למטופלים ועל כן, כדאי מאוד שכל רופא או מרפאה יבררו אודות האופציה המדוברת.

מדוע כדאי לבחור במענה אנושי לרופאים?

• הגדלת כמות המטופלים – ראשית כל, מדובר על דרך יעילה מאוד להגדלת כמות תורים שנקבעים אצל הרופא או המרפאה. מכיוון שכאשר מדובר על רופאים פרטיים המציעים את שירותיהם לקהל הרחב, ישנה תחרות בתחום, הרי שהשאיפה שכל רופא היא שכמה שיותר מטופלים יקבעו תור דווקא אליו. העובדה שישנו מענה אנושי זמין בכל זמן, מאפשרת להגדיל את כמות הלקוחות אשר קובעים תור דווקא לרופא שבחר בשירות. מטופלים אשר מנסים לקבוע תור דחוף לרופא בשעה שבה אין לו מענה אנושי זמין, יחפשו רופא אחר שיענה להם.
• חיסכון בעלויות כוח אדם – יתרון נוסף וחשוב הוא חיסכון בעלויות כוח אדם. במקרים שבהם יש עומס במרפאה ועל כן, אין אפשרות לענות לכלל השיחות, במקום לשכור עוד מזכירה או עוד נותן שירות, כל שיש לעשות זה פשוט לבחור בשירותי המוקד שהם זולים יותר.
• זמינות מלאה – המוקד זמין באופן תמידי, דבר אשר יוצר מוניטין חיובי לרופא או למרפאה אשר בוחרים בשירות המדובר.

מענה אנושי לרופאים מהווה את הבחירה הטובה ביותר לכל רופא או מרפאה אשר מעוניינים להגדיל את קהל המטופלים שלהם ולאפשר להם לקבל מידע, לקבוע תור או להשאיר פרטים בכל שעה ביממה.

הפוסט מענה אנושי לרופאים: כל היתרונות שחשוב להכיר! הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

מהו מענה אנושי חיצוני?

המענה האנושי החיצוני הוא למעשה מוקד שירות לקוחות לכל דבר, המורכב מטלפנים שהוכשרו באופן ייעודי למתן מענה מקצועי, רלוונטי ואדיב – בהתאם לצרכים ולדרישות של בתי העסק ששכרו את השירות.

גם במידה שבתוך העסק עצמו כבר קיים מוקד לשירות לקוחות, ייתכן שיידרשו טלפנים נוספים שיתנו מענה בזמנים מסוימים, כשהמטרה היא לשדר ללקוחות שהפנייה שלהם אל העסק תקבל מענה בכל עת.

אילו עסקים יכולים להיעזר במענה אנושי חיצוני?

יש משהו בזמינות ובמיידות של המענה הטלפוני ובתקשורת של נציג המשוחח עם לקוח, שאין לו תחליף מבחינת האופן שבו הלקוח תופס את האכפתיות של העסק ממנו. עסקים מתחומים שונים בוחרים במוקד טלפוני חיצוני שיהיה אחראי על המענה האנושי ללקוחות, בין אם באופן בלעדי כשירות לקוחות של ממש, או כסיוע למוקד שכבר קיים, כדי להעניק ללקוחות שלהם את התחושה הזו.

למעשה כל עסק שהקשר שלו עם הלקוחות מתקיים דרך הטלפון, אפילו אם קיימות דרכי תקשורת אחרות, יכול ליהנות משירות של מענה אנושי חיצוני וממה שהוא יכול להציע. גם אם ניתן לקבל שירות מהעסק עצמו באופן פרונטלי, או באמצעות מיילים, עדיין התקשורת הטלפונית היא צורך בסיסי כמעט של כל חברה.

שיחה טלפונית של לקוח עם מי שנחשב מבחינתו לנציג של החברה, נתפסת בעיניו כשירות טוב ובעיקר כאשר ניתן לקיים אותה ברגע שהלקוח מרגיש שיש לו צורך בכך. מסיבה זו, היכולת להעניק ללקוחות את אופן הפנייה הזה לבית העסק בכל זמן שהוא מעוניין בכך, לרבות בשעות שאינן נכללות בשעות העבודה של המקום – שנותן ללקוח להרגיש חשוב, גם כאשר הוא אינו מקבל מידע מלא לפנייתו אלא רק מוסר את פרטיו כדי שיחזרו אליו, להמשך טיפול בפנייה.

אילו שירותים מעניק המוקד החיצוני?

ישנם מנהלים שיעדיפו לתת מענה מאלף ועד תו לכל פניות הלקוח ויש שיעניקו לטלפנים החיצוניים את האפשרות לאיסוף פרטים אישיים של האנשים שמתקשרים למוקד, ללא מתן מידע או מענה לשאלות, על מנת לאפשר לעובדים של העסק לחזור ללקוחות בעצמם.

הבחירה של המנהלים באופן שבו יטפל המוקד החיצוני בלקוחות, תלויה לפני הכל בצורך שעבורו העסק מחפש מענה וכן בשאלה האם ישנם מספיק עובדים בעסק עצמו, שמסוגלים לטפל בכל הפניות.

הנה כמה מהשירותים שמוקד שנותן מענה אנושי חיצוני ללקוחות יכול להציע:

• טיפול מלא בלקוח – הטלפנים יוכשרו למתן פתרונות מלאים ללקוחות, לתפעול תקלות והעברת מידע באופן שיתאים למגוון רחב של פניות מכל הסוגים.
• מענה לשאלות נפוצות – בעסקים שמגלים שמרבית הפניות הטלפוניות נעשות סביב אותם הנושאים, ייתכן שמוקד חיצוני יאפשר את הרחבת היקף המענה והכשרת הטלפנים יתמקד בתשובות המתאימות לשאלות השכיחות ביותר בלבד.
• איסוף פרטים – מחוץ לשעות העבודה או בשעות של לחץ, כאשר העסק אינו מצליח לטפל בשלל הפניות אליו ועדיין התעדוף למענה המלא הוא לעובדים עצמם, טלפני המוקד החיצוני יוכלו לאסוף פרטים של לקוחות מתעניינים, על מנת לאפשר חזרה אליהם, לטיפול מלא בפנייתם, כאשר שעות הלחץ יסתיימו. זהו פתרון מצוין לתקופות של מבצעים אטרקטיביים במיוחד, בהן יש פניות מרובות.
• מענה בשפות זרות – כאשר יש צורך בהרחבת המענה ללקוחות בשפות שאינן עברית, ניתן לפנות למוקד טלפוני חיצוני שבו נמצאים טלפנים דוברי שפות נוספות כגון רוסית, ערבית, אמהרית ואחרות, שיטפלו בפניות של לקוחות הזקוקים למענה בשפת האם שלהם.

מענה אנושי חיצוני – כדיי להיות זמינים ללקוחות שלכם מסביב לשעון

למוקד שירות מענה אנושי חיצוני ישנם יתרונות רבים, בין היתר היכולת למקד את הטלפנים לצורך המדויק של העסק במתן שירות טלפוני ללקוחות.

חברת woki מציעה שירות מתקדם של מענה אנושי חיצוני לעסקים: בניית תסריטי שיחה רלוונטיים, טיפול בפניות שונות לרבות מתן טיפול בתקלות, גבייה, קביעת פגישות ועוד מגוון שירותים שונים – הם רק חלק מהשירותים שהמוקד מסוגל להציע, כשהתפעול השוטף של המוקד נעשה מחוץ לעסק ובכך מעניק למנהלים בטחון ושקט, בכל הקשור לטיפול בלקוחות.

הפוסט מהו שירות מענה אנושי חיצוני וכיצד הוא יתרום לעסק שלכם? הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

מהו שירות מענה אנושי לעסקים קטנים ובינוניים?

מדובר בחברה חיצונית שמפעילה מוקד שירות שמחליף את שירותי המזכירות של המשרד. ניתן לבחור בחבילות שירות מגוונות שמתאימות לצרכי העסק. עסקים שמעוניינים בשירות זה צפויים לקבל מספר טלפון ייעודי שיפנה את השיחות הנכנסות מהלקוחות אל המוקד. יתאפשר להם גם לבחור הודעה מוקלטת או פתיח שיישמע באוזני הלקוחות מיד לאחר צליל החיוג. לאחר מכן, השיחה תיענה על ידי נציג מטעם המוקד בשם העסק.

סוגי המוקדים

לכל עסק יש צורך בשירות מענה מסוג מסוים. עובדה זו הובילה להקמתם של ארבעה סוגי המוקדים הבאים:

• מוקד טלפוני במענה אנושי שעובד באופן רצוף לאורך כל שעות היממה
• שירותי מזכירות שכוללים מענה על ידי מזכירה אישית שתייעל את התנהלות העסק
• שירותי מכירות דיגיטליים מתקדמים שיוצרים מערכי מכירות אוטומטיים
• מוקד ייעודי שעובד רק עבור בעל עסק מסוים

בשלב זה אתם יכולים לראות שכל בעל עסק יכול לבחור את שירות המענה שעונה לצרכיו באופן מדויק.

מענה מקצועי שמתאים לכל בית עסק

ישנם עסקים שלא מצליחים להתקיים לאורך זמן. תרחיש זה בא לידי ביטוי בשל כשלים שנוגעים לניהול שגוי של העסק ומרדף אחר מענה זמין ללקוחות. שירות מענה אנושי יכול להקל על בעלי עסקים אלו באופן משמעותי, משום שהוא מאפשר להם לפנות זמן לביצוע פעולות אחרות שחיוניות לפעילות העסק.

היתרונות בשירות מענה אנושי לעסקים

כאמור, מענה אנושי שניתן על ידי נציגי מוקד חיצוני מאפשר לבעלי העסקים ליהנות מיתרונות רבים. עד כה צוינו בפניכם כמה יתרונות חיוניים. כעת, תוכלו להכיר ביתרונות נוספים שגורמים לבעלי עסקים רבים לבחור בשירות המדובר.

היתרון הבולט ביותר נוגע לזמני ההמתנה בעת העברת השיחה למוקד ייעודי. זה הרי ידוע ששירות לקוחות איכותי נמדד לפי זמני ההמתנה של הלקוחות על קו הטלפון. שימוש במענה אנושי שניתן מטעם חברה מקצועית, מפחית את זמני ההמתנה באופן משמעותי ומוביל לסיפוק מצד הלקוחות שמקבלים מענה מהיר.

יתרון נוסף שבא לידי ביטוי בעת שימוש במענה אנושי מסוג זה, נוגע להתאמה של השירות לבתי עסק מסוגים שונים. הכוונה למשל לעסקים שזקוקים לגיבוי בשעת עומס או למענה בשעות שבהן המשרד סגור ועד לעסקים בינוניים שמפעילים מוקדי חירום וכוננות בכל שעות היממה. שכן, השירות מתאים לכל בעל עסק קטן ובינוני שרוצה להגדיל את הזמינות ללקוחותיו. ניתן להבין בשלב זה שבחירה במוקד שירות מאפשרת ללקוחות לתקשר עם בית העסק מכל מקום ובכל שעה.

כך תוכלו להציע את השירות המתקדם ללקוחותיכם

יש שתי דרכים שמאפשרות לבעלי העסקים ליישם את השירות המדובר. הדרך הראשונה תצריך השכרה של מבנה ייעודי, הקמת תשתיות אינטרנט וגיוס כוח אדם איכותי. חשוב לציין שזו רק ההתחלה. שכן, בהמשך יהיה צורך בהכשרה של כוח האדם שגויס לתפקיד. ניתן לראות שדרך זו דורשת השקעה רבה של משאבים וכסף ועדיף להימנע ממנה. הדרך השנייה כוללת פניה ישירה לחברה שמספקת שירות מענה אנושי לעסקים מסוגים שונים. כך תוכלו להעניק ללקוחותיכם את השירות הטוב ביותר מבלי להתאמץ.

כך תבחרו את נותן השירות המקצועי ביותר

בחירה בשירותי מענה אנושי עבור עסקים קטנים ובינוניים צריכה להתבצע תוך בירור מעמיק אודות החברה הנבחרת. ההמלצה הגורפת היא לפנות אל חברה מוכרת שמציעה את השירות ולשוחח עם נציג מטעמה, כדי לקבל תשובות לשאלות הבאות:

• כמה שנות ניסיון יש לה בתחום?
• מי הן הלקוחות שלה? האם יש חברות מוכרות שעמה היא עובדת?
• אילו שירותים היא מספקת?

לאחר שתבצעו את הבירור, עליכם לפנות אל החברה המקצועית ביותר שתתגלה כמתאימה לבית העסק שלכם.

מחפשים שירות מענה אנושי מקצועי? מצאתם! WOKI

שירות מענה אנושי צריך להתקיים בכל עסק קטן ובינוני. שכן, מדובר בתנאי להצלחה. מי שרוצים לקבל מענה מקצועי ומשתלם, צריכים לבחור במוקד שירות מקצועי שיסייע בפעילות השוטפת של העסק. אצלנו ב- WOKI תוכלו לקבל את השירות המבוקש ולשדרג את העסק שלכם בעשרות מונים. לחצו כאן ליצירת קשר ונציגינו יחזרו אליכם בהקדם האפשרי. בהצלחה!

הפוסט למה כדאי לקחת שירות מענה אנושי לעסקים קטנים ובינוניים? הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

מהו שירות הודעות?

ניהול חברה טומן בחובו לחץ ואתגרים רבים. קיים עומס כמעט כל שעה ביום, וכל משימה קטנה מצטברת והופכת לגדולה. גם תחום שירות הלקוחות הוא תחום משמעותי במיוחד, שעלול לגזול מכם זמן רב ומשאבים יקרים.

כיום ניתן לקבל מגוון שירותי הודעות ללקוחות באמצעות חברות חיצוניות. מה זה אומר? הלקוחות שלכם יופנו אוטומטית אל שירות הודעות שיענה להם על השאלות הנפוצות ביותר, ויחסוך התעסקות ארוכה ומיותרת. שירות ההודעות יוכל לעזור לכם בכך שהוא נותן מענה בכל שעות היממה, ויכול להעניק מענה ללקוחות מסביב לשעון. איך כדאי לעשות את זה? ומהם הדברים שחשוב לשים אליהם לב בעת חיפוש חברה כזו? כל המידע בהמשך.

האם כדאי ששירות ההודעות יהיה במענה אנושי?

שירות הודעות יכול להתבצע באמצעות מענה אנושי או בצורה ממוחשבת לחלוטין. כמובן שלשני סוגי השירותים יש את היתרונות ואת החסרונות שלהם – וחשוב שנבין מה עדיף לנו ומה מתאים לצרכים של החברה.

שירות הודעות אנושי הוא מצד אחד יעיל יותר, שכן הוא מאפשר ללקוח לקבל פתרונות מקיפים יותר עבור הבעיה וניתן לקבל מענה גם עבור בעיות מורכבות יותר. מנגד, שירות הודעות לעסקים שהוא אנושי דורש מן הסתם יותר כוח אדם. כמובן ששירות חיצוני של הודעות במענה אנושי יכולה להקל על חברות רבות ולעזור להם לתת ללקוחות שלהם את המענה הטוב ביותר מסביב לשעון ומבלי להתפשר.

חברות רבות גם בוחרות באופציה של שירות הודעות אוטומטי. שירות זה יכול להיות נוח במקרים מסוימים אך לעיתים הוא לא מספק את המענה האידיאלי ללקוחות שלכם, מה שיכול לגרום לאיבוד לקוחות פוטנציאליים או לנטישת לקוחות קודמים.

שירות הודעות יכול להתבצע גם בצורה של מענה חוזר. כלומר, הלקוחות משאירים הודעה עבור החברה והם מקבלים את המענה בזמן בו שירות הלקוחות חוזר לפעול. שירות זה יעיל בעיקר עבור חברות שאינן מספקות שירותים דחופים, או לחברות שבאופן כללי יש להן פחות צורך בשירות לקוחות אנושי. נסו לחשוב מראש מה יותר תואם את הצרכים של העסק שלכם, ולהתאים לו את סוג השירות האידיאלי.

איך לבחור חברה לשירות הודעות?

אחרי שהחלטתם האם שירות הודעות אנושי יתאים לחברה שלכם, נותר רק לבחור כיצד להפעיל את השירות הזה? איך מוצאים שירות הודעות אנושי שידע לתת ללקוחות שלנו את המענה הטוב והיעיל ביותר?

כדאי קודם כל לפנות לחברה מקצועית בתחום, שיודעת להפעיל שירותי הודעות עבור חברות דומות לחברה שלכם. חשוב שהמענה יהיה מקצועי ויעיל, ויוכל לתת פתרונות טובים ומהירים ללקוחות שלכם. נסו לשמוע ביקורות אודות חברות המעניקות שירות הודעות, ושמעו מלקוחות אחרים מדוע הם מרוצים מהשירות אותו הם מקבלים.

למה חשוב להשקיע בחברה לשירות הודעות?

השירות שאתם נותנים הוא הדבר הראשון שיזכרו עליכם. ברגע שתתנו ללקוחות שלכם שירות טוב ויעיל הם יזכרו אתכם לטובה ויחזרו לרכוש את השירות שלכם מבלי לחשוב פעמיים. שווה להתייחס לשירות ההודעות כחלק בלתי נפרד מהחברה שלכם, ולהשקיע על מנת שהשירות יעבוד בצורה חלקה ובלי בעיות. בחירה בחברה בה עובדים אנשים מנוסים בעלי תודעת שירות גבוהה, יכולה לשנות את התדמית של החברה שלכם מהקצה אל הקצה, לא תאמינו כמה השפעה יכולה להיות לשירות לקוחות איכותי.

התאמה של שירות הלקוחות לסוג החברה

כמובן שלכל חברה יש צרכים שונים, ובהתאם גם על שירות הלקוחות להיות מותאם לצרכים הללו. כשאתם מחפשים חברה המספקת שירות הודעות או מענה אנושי בדקו כי לחברה זו יש בקיאות בעולמות התוכן של החברה שלכם. אם למשל אתם מנהלים חברה טכנולוגית, בחרו בחברה שמספקת גם תמיכה טכנולוגית תואמת לצרכים שלכם. אתם צריכים לסמוך על חברת שירות הלקוחות שלכם ולדעת כי אתם משאירים את הלקוחות הפוטנציאליים שלכם בידיים טובות, כאלו שיגרמו להם לחזור אליכם ולהמליץ לאחרים על שירותי החברה שלכם.

הפוסט שירות הודעות או מענה אנושי? איזה שירות מתאים לי? הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

שיווק מספר הטלפון של העסק בשביל מענה אנושי ללקוחות, יכול להתגלות כמשימה מאתגרת. וככל שיותר אנשים עוברים לאינטרנט, החשיבות שמספר הטלפון של העסק שלך יהיה נוכח בערוצים דיגיטליים שונים היא משמעותית מאד.

כן, חלוקת כרטיסי ביקור באירועי נטוורקינג והפצת חוברות בכנסים היא תמיד דרך מצוינת לשווק את העסק שלך.

אבל חשוב שגם תהיה לכם אסטרטגיית שיווק דיגיטלית, ובמסגרתה צריכה להיות גם תכנית ברור לגבי היכן לשווק את מספר הטלפון של העסק שלכם כדי שתוכלו לתת שירות של מוקד מענה אנושי ללקוחות שחייבים לדעת אם יש מישהו מאחורי המסך.

קראו עוד ב-Woki:

• סדרת הטיפים: 3- כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח בשיחת טלפון?
• סדרת הטיפים: 4- 4 סיבות למה עסקים קטנים מפסיקים לצמוח
• סדרת הטיפים: 1- 3 דברים שיעזרו לכל עו"ד לחסוך זמן וכסף

4 פלטפורמות מצוינות לשיווק מספר הטלפון של העסק שלכם

אתר העסק

המקום הראשון שאתם צריכים לשקול הוא אתר האינטרנט של החברה שלכם. זה אולי נראה לחלקכם מובן מאליו, אבל תאמינו או לא, בדרך כלל מתעלמים מזה.
כאשר אתם מוסיפים את מספר החברה שלכם לאתר, הקפידו לזכור את שלושת הכללים הבאים:

• פרטי הקשר שלכם גלויים בכל הדפים וקלים לזיהוי, מה זה אומר? תגרמו למספר ולפרטי יצירת הקשר להיות בולטים. שימו אותם בחלק העליון או התחתון של העמוד, אל תגרמו ללקוח ללכת לחפש את המספר.
• הקפידו על מספר טלפון נכון, הזנת מספר טלפון שגוי זו טעות נפוצה ביותר. לכן, שימו לב שהמספר תקין.
• שימו כפתור קריאה לפעולה!, כפתורי CTA דוברו כבר רבות בבלוג שלנו והסברנו את חשיבותם. אבל נסביר שוב לטובת מי שלא זוכר, כפתור הנעה לפעולה כולל קריאה לפעולה שהלקוח יבצע. למשל 'התקשר עכשיו', הכפתור זמין כדי לספר לגולשים באתר שלכם דרך קלה ומהירה ליצירת קשר.

Google my business- גוגל לעסקים

כאשר אנשים מחפשים עסקים ושירותים באינטרנט, סביר להניח שהם יקלידו את השאלות שלהם בחיפוש מהיר בגוגל.
גוגל לעסקים יכולה לעזור לכם לנהל את העסק שלכם במרחב תוצאות החיפוש בגוגל.

כלי זה הוא כלי חינמי שעוזר לכם לנהל איך העולם רואה את העסק שלכם ומספק פרטים על העסק כגון שם העסק, כתובת, שעות פעילות, תמונות, ביקורות, מספר טלפון ועוד..

כל עוד המספר של העסק שלכם קיים בגוגל לעסקים, ככה זה נראה שבהחלט יש מישהו מאחורי המסך ואפשר לסמוך עליו.

מדיה חברתית

יותר ויותר אנשים חוקרים על עסקים דרך פלטפורמות המדיה החברתית. זוהי דרך מצויינת עבור אנשים לאמת את פרטי הקשר של חברה, לקרוא תגובות וללמוד על העסק באופן כללי.

לכן, חשוב שיהיו לכם פרופילים בכל פלטפורמה חברתית שרלוונטית לעסק שלכם.

כמובן שבהתאם לתעשייה, פלטפורמות המדיה החברתיות יכולות להשתנות, בין אם זה טוויטר, פייסבוק, אינסטגרם או טיקטוק- תוכלו לשווק ולתקשר עם קהל היעד שלכם בצורה שהאתר לא יכול.

• פייסבוק מהווה פלטפורמה מצויינת לעסקים B2C, הציגו את מספר הטלפון של העסק בדף הפייסבוק של החברה והגדירו כפתור CTA להתקשרות, אשר מחבר את המתקשרים למספר הטלפון של העסק בלחיצת כפתור.
• אינסטגרם היא עוד פלטפורמה יעילה מאד לעסקי B2C.אתם יכולים ליצור פרופיל עסקי באינסטגרם ולהגדיר את מספר הטלפון של העסק באמצעות כפתור CTA. בדומה לכפתור ההקלקה בפייסבוק.
• טוויטר פופולרי מאד בקרב עסקי B2C וגם B2B כאחד. זהו כלי חיוני שיכול לעזור לכם להגדיל את שיעורי ההמרה שלכם. הקפידו לכלול בפרופיל את מספר הטלפון שלכם בביוגרפיה ובנוסף, כתמונת באנר.
• לינקדאין הוא ערוץ חברתי, אבל אך ורק עסקי. ערוץ זה מיועד ליועצים, יזמים ועוד. וזהו מקום נהדר לפרסום העסק שלכם. לכן, כללו שם את מספר הטלפון של העסק.

תוכן דיגיטלי

חשוב שתהיה לכם אסטרטגיית תוכן דיגיטלי על מנת להביא תנועה לאתר שלכם ולהגדיל את קצב וכמות השיחות מלקוחות פוטנציאליים.

תוכן דיגיטלי כולל בתוכו כתיבת מאמרים רלוונטים באופן קבוע, הענקת תוכן ועצות חינם וכמובן ניוזלטרים.

כל ערוצי התוכן האלה צריכים להיות ממותגים כראוי על מנת שיוכלו לשקף את זהות העסק שלכם.

לכן, ודאו שכל התכנים הדיגיטליים שלכם נושאים את מספר הטלפון של העסק.

לאחר שפרסמתם את מספר הטלפון של העסק שלכם בחוכמה, תקבלו שיחות רבות מלקוחות פוטנציאלים.

צריכים שיענו לכם לטלפון בזמן שאתם עסוקים בעבודה השוטפת שלכם? הכירו את Woki, שירות מענה אנושי שלם היחיד בישראל. נשמח לדבר ולהציג בפניכם את מגוון הפתרונות החכמים והמשתלמים שלנו, שמתאימים בדיוק לעסק שלכם.

אולי יעניין אותך גם

הפוסט 4 מקומות לשיווק מספר הטלפון של העסק שלכם הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

בעולם טכני שמלא בכל-כך הרבה דרכים שונות לתקשר, אתה בוודאי חושב שכיום אנשים מעדיפים ליצור קשר באמצעות פלטפורמות עקיפות, כמו מדיה חברתית או מיילים.

אז התשובה היא לא. ממש לא.

למעשה, רוב האנשים לא סובלים את האופציה לתקשר עם שירותי מענה בינה מלאכותית, וזאת משום שאנחנו יצורים חברתיים מטבענו ואנחנו תמיד נעדיף את החוויה האנושית מאשר הדיגיטלית הקרה.

הלקוחות הפסיקו להתקשר? – סיבות אפשריות

ריכזנו עבורך 3 פתרונות והסברים למה הלקוחות הפסיקו להתקשר אליך ו- 3 טיפים ו- 3 כללי זהב חשובים מאד.

נתונים סטטיסטיים מראים לנו ש -51% מהלקוחות צפויים להפסיק לפנות לעסקים ברגע שהם יחוו שירות לקוחות גרוע.

אז מאיפה מגיע שירות הלקוחות הגרוע הזה? רוב הסיכויים שהכל הגיע מהרושם הראשוני הזה בטלפון. וכולנו יודעים כמה חשוב הרושם הראשוני.

יש לנו אפילו מאמר שמסביר בדיוק איך לעשות רושם ראשוני מוצלח בבלוג: סדרת הטיפים: 2- 4 טיפים ליצירת רושם ראשוני מעולה

אחרי אותה חוויה גרועה מהרושם הראשוני המוטעה, יותר ממחצית מהאנשים יטו לעבור למתחרה. יותר ממחצית מהמתקשרים שקיבלו חווית לקוח גרועה, כבר המשיכו הלאה. וזה- רע מאד לעסק שלך.

לא רק שאתה מאבד לקוח חדש למתחרה, אלא שרבים מהאנשים האלה רוצים גם להגיד לך כמה השירות שלך נוראי. ואיך הם עושים את זה? בצורה פאסיבית ואגרסיבית למדי.

סביר להניח שהם ישאירו ביקורת שלילית עליך, או יביעו את התסכול וחוסר השביעות שלהם במדיה החברתית.

זה מזמין הרבה תשומת לב לא רצויה לעסק שלך.

כשמקבלים שיחות, יכול להיות שמי שעונה לטלפון לא מבין מה המשמעות של יצירת קשר אנושי. בדיוק שם, כשהשיחה מתחילה ויש כבר 'קצר' בין הנציג למתקשר, זה הופך את השיחה ללא אישית וגם לא רצויה.

קראו עוד ב-Woki:

• סדרת הטיפים: 3- כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח בשיחת טלפון?
  
• סדרת הטיפים: 4- 4 סיבות למה עסקים קטנים מפסיקים לצמוח
  
• סדרת הטיפים: 1- 3 דברים שיעזרו לכל עו"ד לחסוך זמן וכסף

אז מה הפתרון כדי לתקן את זה?

הניתוק

שום דבר לא אומר למתקשר "אתה לא מיוחד" יותר מאשר לשמוע את צליל הניתוק בטלפון.
זוהי 'מחלה' נפוצה מאוד עבור עסקים שבהם המזכירות שלהם עסוקות עד מעל הראש על מנת להתפנות לשיחות נכנסות.
ככל שמישהו מתקשר ולא עונים לו, הוא מרגיש חסר משמעות, חסר ערך ואפילו מתוסכל.
זה מובן לחלוטין. אחרי הכל, האם באמת היית רוצה לנהל שיחה תא קולי?

• טיפ:
  לא משנה מי עונה לטלפונים עבור העסק שלך, הם צריכים להיות מותאמים למתקשר. הם צריכים לשים לב היטב לשפה שבה המתקשר מדבר איתה (עצב, כעס ושמחה) ולהפגין תחושת אמפתיה בהתאם.
• כלל זהב:
  דברו עם המתקשר כפי שאתם הייתם רוצים שידברו איתכם.

"חכה רגע"

להשאיר את המתקשר בממתינה או להעביר את השיחה שלו מאדם לאדם, זה מראה למתקשר על חוסר עניין ורצון להעניק לו שירות. המתקשר מתחיל להרגיש חסר אונים ואפילו מנוכר.
לעיתים קרובות כמו שהסברנו למעלה, מצב כזה גורם להתפרצויות שליליות במדיות החברתיות שעלולות לפגוע במוניטין של העסק שלך.

אז במקום להשאיר את הלקוחות שלך על הקו ולהעביר אותם ממקום למקום, עדיף לשכור שירות מענה טלפוני אנושי שמרכז אצלו את כל הטיפול.
שכירת שירותי שירות מענה טלפוני אנושי זה הפתרון המושלם להימנעות מהעברת שיחות, צמצום משך ההמתנה ושיפור ההתקשרות עד למצב של מיצוי אפקטיבי לחלוטין של השיחה.
שירות כזה יגדיל את מדדי שביעות הרצון של הלקוחות שלך ויעזור לך לשפר את תדמית המותג שלך.

• טיפ:
  אל תשאירו את המתקשר בהמתנה של יותר מדקה. רוב האנשים מתחילים להיות חסרי מנוחה לאחר 30 שניות של המתנה. לכן, עדיף שירות שיכול לרכז עבור הלקוח את כל המידע מבלי להעביר אותו מאדם לאדם.
• כלל זהב:
  מענה של עד 10 שניות לשיחה נכנסת זה סופר חשוב. אל תחסכו בזה.

הכשרה לקויה ותשובות לא בטוחות

אפילו האדם הידידותי והמנומס ביותר בטלפון יכול להרגיז את המתקשר אם הוא לא יודע מה התשובה לשאלת המתקשר. זה יכול לקרות מכמה סיבות, אבל לרוב זה נובע מחוסר הדרכה ומשאבים טכנולוגיים איכותיים.
נציג שעונה לטלפון צריך להיות מוכן לרוב סוגי השאלות והבעיות שהמתקשר עשוי לבקש איתן עזרה.
מי שעונה לטלפון של העסק צריך להיות מנוסה במתן שירות, ועם 'תכנית מגירה' כשהוא לא יכול לפתור את המצב בעצמו.

לכן, נציגי שירות מענה טלפוני שעוברים הכשרה נכונה ואיכותית, יכולים להגיע לשיחה כזאת מוכנים ולדעת איך להתמודד עם מצבים כאלה ולפתור את החששות והשאלות של הלקוח במהירות.

• טיפ:
  ודאו שמי שעונה לשיחות העסק שלכם בטוחים בדיבור שלהם גם אם אין להם את כל התשובות.
• כלל זהב:
  ודאו שהשיחה מתבצעת עם תסריט שיחה מתפתח, זאת משום שהזרימה של השיחה בצורה טבעית היא חלק מהחוויה הראשונית של הלקוח. בנייה של תסריט שיחה נכון עוזר לשיחה להיות טבעית ונותנת למקבל השיחה את המידע שהוא צריך בכל רגע נתון ועוזר לו לענות על השאלות של המתקשר.

לסיכום, כפי שאתם רואים, מתקשרים צריכים מעט מאד סיבות להרגיש מתוסכלים משירות המענה של העסק. לכן, צוות בעל הכשרה לקויה והעברות מתמשכות יכול להשפיע על שביעות הרצון של הלקוחות שלכם.
כך, אתם מסתכנים בנטישת לקוחות, בביקורת שלילית ובחוסר שביעות רצון.

אם העסק שלכם לא יכול להתמודד עם השיחות הנכנסות, הגיע הזמן לשכור שירות מענה אנושי שלם לעסק.
אנחנו ב-Woki פיצחנו את הדרך למתן שירות מענה אנושי שלם, איכותי ומקצועי.

אם קראת את המאמר הזה, כנראה שאתה צריך שירות כזה, אז תרים לנו טלפון. אנחנו מבטיחים לענות.

אולי יעניין אותך גם

הפוסט למה הלקוחות שלי הפסיקו להתקשר? הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.

שיווק דיגיטלי בחמש צעדים חשובים:

1. הגדירו קהל יעד

אי אפשר לפגוע במטרה עם עיניים מכוסות ושתי הידיים קשורות מאחורי הגב.
יצירת קמפיינים שיווקיים ללא קהל יעד מוגדר לא תעזור לכם ורק תבזבז לכם זמן וכסף.
ההבנה של הקהל שלכם היא הכרחית ליצירת קשר ארוך טווח ונכון.

קראו עוד ב-Woki

• בניית מותג- 5 טיפים איך לבנות מותג שמעביר מסר
  
• סדרת הטיפים: 3- כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח בשיחת טלפון?
  
• סדרת הטיפים: 2- 4 טיפים ליצירת רושם ראשוני מעולה

2. צרו תוכן מדהים

לאחר שקהל היעד שלכם מוגדר כראוי, הגיע הזמן להתמקד ביצירת תוכם שמעניין ורלוונטי לכם.
יצירת תוכן יוצא דופן הוא החכה שלוכדת את תשומת הלב של הקהל שלכם.

3. שכרו שירות מענה אנושי

שירות מענה טלפוני אנושי תמיד חייב לבוא עם שיווק דיגיטלי מצויין, זאת משום שכל עסק שמפרסם את עצמו בדיגיטל צפוי לקבל הרבה שיחות נכנסות לגבי השירותים, המוצרים, הזמנות ועוד..
הרי ברור שקשה מאד לענות לכל הטלפונים, וכדי באמת להשתלט על המצב חובה שלכל עסק יהיה שירות מענה אנושי.

4. תמכרו

אפילו המוצרים והשירותים הטובים ביותר עדיין צריכים שיווק טוב כדי שיגיעו ללקוחות.
אז אם תוכן מעולה הוא מה שמניע את מכונת השיווק הדיגיטלית שלכם, אז המכירות זה בדיוק מה שחסר לכם כדי לדעת האם השיווק שלכם עובד טוב והדברים מתחילים להיות רציניים.

אולי יעניין אותך גם

5. מדידה, אופטימיזציה & חזרה

שיווק דיגיטלי הופך את המדידה לקלה ובמחיר סביר לעומת אלטרנטיבות אחרות.
הניתוח מאפשר לכם לקבל תובנות מועילות בנוגע לאיך השיווק שלכם עובד ואיזה אופטימיזציה אתם צריכים לעשות.
אז על מנת לקבל תוצאות טובות, חזרו על כל הצעדים הקודמים כדי להמשיך להצמיח את העסק שלכם. ואל תשכחו לבדוק אם הכל עובד כראוי.

הגעתם עד לפה? קבלו בונוס!
כדי שתוכלו ממש להקפיץ את האינסטגרם והפייסבוק שלכם, הנה מספר תכנים שממש יעזרו לכם

• רעיונות לתוכן בסטורי
• רעיונות לתוכן באינסטגרם
• אתגר תוכן ל30 ימים

צוות המומחים של Woki שמחים להעניק לכם את הידע הדרוש עבור ניהול העסק שלכם במרחב השיווק הדיגיטלי.

מחכים לכם בטיפ הבא שלנו..

הכירו את Woki, שירות מענה אנושי שלם היחיד בישראל – נשמח לדבר ולהציג בפניכם את מגוון הפתרונות החכמים והמשתלמים שלנו, שמתאימים בדיוק לעסק שלכם.

הפוסט שיווק דיגיטלי ב5 צעדים הופיע לראשונה ב-Woki מענה אנושי לעסקים.