הזמינות ללקוחות היא חלק בלתי נפרד ממה שמגדיר שירות טוב, אך במקרים רבים היכולת לתת מענה ללקוחות שיוצרים קשר עם העסק היא חלקית, לרוב בשל היעדר כוח אדם שיאפשר את הרחבת המענה ללקוחות החברה. מוקד של מענה אנושי חיצוני מעניק למתקשרים את כל המידע הדרוש להם להמשך התקשרות עם העסק – ובכך מונע נטישת לקוחות ומעבר לקבלת שירות מהמתחרים.
מהו מענה אנושי חיצוני?
המענה האנושי החיצוני הוא למעשה מוקד שירות לקוחות לכל דבר, המורכב מטלפנים שהוכשרו באופן ייעודי למתן מענה מקצועי, רלוונטי ואדיב – בהתאם לצרכים ולדרישות של בתי העסק ששכרו את השירות.
גם במידה שבתוך העסק עצמו כבר קיים מוקד לשירות לקוחות, ייתכן שיידרשו טלפנים נוספים שיתנו מענה בזמנים מסוימים, כשהמטרה היא לשדר ללקוחות שהפנייה שלהם אל העסק תקבל מענה בכל עת.
אילו עסקים יכולים להיעזר במענה אנושי חיצוני?
יש משהו בזמינות ובמיידות של המענה הטלפוני ובתקשורת של נציג המשוחח עם לקוח, שאין לו תחליף מבחינת האופן שבו הלקוח תופס את האכפתיות של העסק ממנו. עסקים מתחומים שונים בוחרים במוקד טלפוני חיצוני שיהיה אחראי על המענה האנושי ללקוחות, בין אם באופן בלעדי כשירות לקוחות של ממש, או כסיוע למוקד שכבר קיים, כדי להעניק ללקוחות שלהם את התחושה הזו.
למעשה כל עסק שהקשר שלו עם הלקוחות מתקיים דרך הטלפון, אפילו אם קיימות דרכי תקשורת אחרות, יכול ליהנות משירות של מענה אנושי חיצוני וממה שהוא יכול להציע. גם אם ניתן לקבל שירות מהעסק עצמו באופן פרונטלי, או באמצעות מיילים, עדיין התקשורת הטלפונית היא צורך בסיסי כמעט של כל חברה.
שיחה טלפונית של לקוח עם מי שנחשב מבחינתו לנציג של החברה, נתפסת בעיניו כשירות טוב ובעיקר כאשר ניתן לקיים אותה ברגע שהלקוח מרגיש שיש לו צורך בכך. מסיבה זו, היכולת להעניק ללקוחות את אופן הפנייה הזה לבית העסק בכל זמן שהוא מעוניין בכך, לרבות בשעות שאינן נכללות בשעות העבודה של המקום – שנותן ללקוח להרגיש חשוב, גם כאשר הוא אינו מקבל מידע מלא לפנייתו אלא רק מוסר את פרטיו כדי שיחזרו אליו, להמשך טיפול בפנייה.
אילו שירותים מעניק המוקד החיצוני?
ישנם מנהלים שיעדיפו לתת מענה מאלף ועד תו לכל פניות הלקוח ויש שיעניקו לטלפנים החיצוניים את האפשרות לאיסוף פרטים אישיים של האנשים שמתקשרים למוקד, ללא מתן מידע או מענה לשאלות, על מנת לאפשר לעובדים של העסק לחזור ללקוחות בעצמם.
הבחירה של המנהלים באופן שבו יטפל המוקד החיצוני בלקוחות, תלויה לפני הכל בצורך שעבורו העסק מחפש מענה וכן בשאלה האם ישנם מספיק עובדים בעסק עצמו, שמסוגלים לטפל בכל הפניות.
הנה כמה מהשירותים שמוקד שנותן מענה אנושי חיצוני ללקוחות יכול להציע:
- טיפול מלא בלקוח – הטלפנים יוכשרו למתן פתרונות מלאים ללקוחות, לתפעול תקלות והעברת מידע באופן שיתאים למגוון רחב של פניות מכל הסוגים.
- מענה לשאלות נפוצות – בעסקים שמגלים שמרבית הפניות הטלפוניות נעשות סביב אותם הנושאים, ייתכן שמוקד חיצוני יאפשר את הרחבת היקף המענה והכשרת הטלפנים יתמקד בתשובות המתאימות לשאלות השכיחות ביותר בלבד.
- איסוף פרטים – מחוץ לשעות העבודה או בשעות של לחץ, כאשר העסק אינו מצליח לטפל בשלל הפניות אליו ועדיין התעדוף למענה המלא הוא לעובדים עצמם, טלפני המוקד החיצוני יוכלו לאסוף פרטים של לקוחות מתעניינים, על מנת לאפשר חזרה אליהם, לטיפול מלא בפנייתם, כאשר שעות הלחץ יסתיימו. זהו פתרון מצוין לתקופות של מבצעים אטרקטיביים במיוחד, בהן יש פניות מרובות.
- מענה בשפות זרות – כאשר יש צורך בהרחבת המענה ללקוחות בשפות שאינן עברית, ניתן לפנות למוקד טלפוני חיצוני שבו נמצאים טלפנים דוברי שפות נוספות כגון רוסית, ערבית, אמהרית ואחרות, שיטפלו בפניות של לקוחות הזקוקים למענה בשפת האם שלהם.
מענה אנושי חיצוני – כדיי להיות זמינים ללקוחות שלכם מסביב לשעון
למוקד שירות מענה אנושי חיצוני ישנם יתרונות רבים, בין היתר היכולת למקד את הטלפנים לצורך המדויק של העסק במתן שירות טלפוני ללקוחות.
חברת woki מציעה שירות מתקדם של מענה אנושי חיצוני לעסקים: בניית תסריטי שיחה רלוונטיים, טיפול בפניות שונות לרבות מתן טיפול בתקלות, גבייה, קביעת פגישות ועוד מגוון שירותים שונים – הם רק חלק מהשירותים שהמוקד מסוגל להציע, כשהתפעול השוטף של המוקד נעשה מחוץ לעסק ובכך מעניק למנהלים בטחון ושקט, בכל הקשור לטיפול בלקוחות.